A l'instar des activités économiques, les activités documentaires ne peuvent aujourd'hui se dispenser de faire appel aux méthodes modernes du management ni de jouer la carte de la qualité. Pour mieux satisfaire les utilisateurs de leurs produits et services, les professionnels de l'information trouveront dans ce manuel une introduction aux principes fondamentaux de la démarche Qualité, devenue courante en milieu industriel ; et une présentation des concepts, outils et méthodes indispensables pour mettre en œuvre cette démarche dans les services d'information et de documentation. Pour la première fois en langue française, cet ouvrage préfacé par Réjean Savard (EBSI, Montréal) aborde la démarche Qualité à la lumière des spécificités du domaine de l'information documentaire.